Система документальных коммуникаций в предприятии

Система документальных коммуникаций существует не для того, чтобы досаждать вам, а чтобы вам помогать.

Почему она настолько важна? Устное и телефонное служебное общение показало себя полностью разрушающим.

Уже обычным явлением в практике предприятий, не использующих документальные коммуникации, стало агрессивное невыполнение или нереагирование на любую информацию. При этом, тот, кто не выполняет того, с чем к нему обратились, игнорирует это, использует варианты типа:

• самый простой, на старте: «У меня и так хватает работы и без тебя!»;

• после невыполнения: «А мне никто ничего не говорил!», «А мне не так объяснили» и т.п.

        А ведь, как мы выяснили, невыполнением своей работы, он создал все условия для невыполнения вашей. Он просто вас подставил. В подобных случаях документальная служебная коммуникация помогает вам. Система документального служебного общения обязывает сотрудника ответить на любую информацию, которая к нему пришла. Хотелось бы посмотреть, как этот сотрудник письменно ответит как-нибудь вроде: «Меня это не не интересует!» и т.д. Одновременно, если ваше письменное послание составлено грамотно и содержит точную и конкретную информацию, становится невозможным ответ: «А мне никто не говорил» или «Мне не так объяснили».  

      С другой стороны, письменно излагая информацию для обработки сотрудником, вы не только сами лучше ее осознаете, вы и ему упрощаете работу тем, что ему не придется держать это в голове, и помогаете ему точно понять, чего вы хотите. Если вы не можете письменно коротко изложить что-либо, то это значит, что вы сами не до конца понимаете суть вопроса. А как же  тогда эту суть поймет тот, кому вы пытаетесь это передать?

      Письменное служебное общение позволяет через некоторое время, в случае необходимости, вернуться к данному вопросу. Вы можете поднять это из архивной папки и полностью освежить всю информацию по вопросу. Устное и телефонное общение этого сделать не позволяет.

      Устное и телефонное общение также напрягает сотрудников, потому что требует ответа, как бы, прямо сейчас, немедленно. А для того, чтобы квалифицированно это сделать ему необходимо некоторое время, чтобы разобраться и хорошо понять суть вопроса. Вместе с тем, нельзя забывать, что именно в данный момент сотрудник, к которому вы обратились, действительно занят решением вопросов, которые запланированы им на сейчас. Вы этим ломаете его план и вынуждаете его оставить какой-то цикл действий незавершенным. Значит, вы ломаете линию коммуникации.

Кроме экстренных случаев, никогда не пользуйтесь вариантами, не предусмотренными в технологической схеме. Ограничьте общение по служебным вопросам по телефону или очно в устной форме. Это «вне линии коммуникации». Хорошее использование линий системы уменьшает беспорядок. Другой сотрудник тоже занят. Зачем без нужды прерывать его с обычным делом, которое должно идти по линиям? Вы, обычно, получите ответ в тот же день или, самое большее, в течение 24 часов. Коммуникационные линии организации, если они созданы, обычно довольно хороши. Не грузите понапрасну коллег.

Линия коммуникации может быть закупорена несколькими способами. 

1. Плохая информация. Прежде, чем это пойдет по линиям, спросите себя — это плохое известие — оно действительно важно? 

2. Перегрузка. Слишком большое движение по линии закупоривает ее. Слишком длинное послание не будет прочитано. 

3. Слишком мало информации. Это действительно может основательно закупорить линию. При этом для того, чтобы выяснить, что же происходит, требуется еще больше документов. 

4. Игнорирование линии — её закупоривает сам терминал. 

5. Ввести в линию коммуникации ложную информацию.

Последний способ особенно ненавидят. В общем виде — это то, что «всем известно». Пример: «Все говорят, что Вася плохо работает», или «Никому не понравилось последнее указание руководства». Правильный ответ на это: «Кто эти все?». Вы обнаружите, что это был один человек, и что у него есть имя. Когда вы критикуете, не используйте обобщение «все». Говорите, кто это. Говорите, где это. Иначе вы создадите для кого-то недостоверную информацию. Когда говорят, что наши действия непопулярны, то у этого человека или у этих людей есть имена.

Внутренний документооборот - вещь простая и необходимая. 

Когда вы пишете послание, адресуйте его должности, а не просто определенному лицу. (Если этот человек изменит свой пост или уйдет с работы, а вы адресуете послание посту, то его получит новый сотрудник на этом посту; но если вы адресуете его определенному лицу, то если этот человек уйдет с работы, сообщение не смогут получить и обработать).

Пишите послание  следующим образом:

Примеры:

Служебная записка.

Начальнику отдела Маркетинга и Рекламы_________________.

От бухгалтера Финансово-Экономического отдела _____________________.

Уважаемый _____________!

 Настоящим информирую, что _________________________.

В связи с вышеизложенным, предлагаю_____________________.

Подпись_________ 

Дата_________

Заявка.

Начальнику отдела Маркетинга и Рекламы_________________.

От Начальника Торгового отдела _____________________.

Уважаемый _____________!

Настоящим информирую, что _________________________.

В связи с этим нам необходимо _____________________.

________________ прошу предоставить в срок до _______________.

Подпись_________ 

Дата_________

Если сообщение такого характера, что оно должно храниться в вашей исходящей или входящей корреспонденции, то поместите его в отведенное для этого место (канцелярская папка для бумажных документов, папка в компьютере с соответствующим обозначением для компьютерных файлов, e-mail). 

Любое сообщение не может остаться без подтверждения получения и ответа. Послав оригинал получателю, оставьте у себя копию в соответствующей папке. 

Если что-то не так в послании, то верните послание его отправителю, кратко отметив, почему не все в порядке. 

Получатель обрабатывает послание и сохраняет его у себя до тех пор, пока не справится с этим делом полностью. Если это дело требует нескольких дней или недель, вы должны сообщить об этом отправителю, указав, что то-то и то-то было предпринято и должно быть закончено к определенному времени — но сохраняйте оригинал послания у себя во входящих документах до тех пор, пока дело не будет сделано, и потом сообщите отправителю - «СДЕЛАНО». 

Отвечая на послание, поставьте дату своего ответа. 

Если у вас есть просьба или заявка, изложите ее письменно. Не ходите к сотрудникам и не ожидайте, что они будут носить вашу просьбу в своей голове. Не предполагается, что сотрудник должен предоставлять свое тело, или тело вместе с посланием другому сотруднику, за исключением случаев необходимости беседы, которые сводятся к минимуму. Немногие дела требуют беседы. Основную массу дел можно решить посредством посланий.

Работайте с вашими посланиями ежедневно. Не позволяйте им заваливать вас. Когда кто-то направляет вам послание, дайте ему знать, что вы его получили. 

НЕ ДОПУСКАЙТЕ ТОГО, ЧТОБЫ АДРЕСОВАННЫЕ ВАМ СООБЩЕНИЯ ОСТАВАЛИСЬ БЕЗ ОТВЕТА. Когда вы позволяете адресованным вам сообщениям скапливаться на вашем рабочем месте, вы в действительности перерубаете коммуникационные линии организации и тем самым перерубаете свою работу.

НЕ ОСТАВЛЯЙТЕ БЕЗ ОТВЕТА ЗАДАННЫЕ ВОПРОСЫ. Если вы не знаете ответов, найдите их.